Files d’attente dans les Banques: La frustration des clients

En Afrique de l’Ouest, en particulier au Mali, les files d’attente restent un problème majeur pour les clients et les entreprises. Les clients des banques, services publics passent en moyenne jusqu’à quatre heures par semaine dans les files d’attente. Ces files d’attente chronophages entraînent une perte de temps, une baisse de productivité et une détérioration de l’expérience client.

Aujourd’hui la gestion des files d’attente dans les établissements bancaires et autres reste un défi. Les longues files et les temps d’attente prolongés génèrent de la frustration chez les clients. Certains clients renoncent à leur opération. Oui de nos jours, la durée d’attente est l’un des principaux problèmes irritants pour les clients des banques maliennes. Or, l’attente génère de l’impatience, de la frustration et, finalement, de l’insatisfaction. Elle est encore plus frustrante quand le client a une urgence auquel il doit faire face.

Les conséquences des longs files temps d’attente ne se limitent pas à une perte immédiate de la clientèle. C’est la satisfaction client qui en prend également un coup, ce qui peut nuire à la fidélité des clients à long terme. Un client insatisfait est moins susceptible de revenir et plus enclin à partager son expérience négative avec son entourage ou via les réseaux sociaux. Cette mauvaise expérience peut entraîner une détérioration de la réputation des banques et, à terme, une diminution du chiffre d’affaires.

Ce qui est inimaginable est de se poser la question si les employés des établissements tiennent en compte le code de déontologie de leur métier. Car, il n’est pas rare de voir au sein d’une banque dix, voire six caisses misent à disposition des clients pour le traitement rapide des opérations, mais seulement deux sont fonctionnels et les autres fermées. Où les agents sont bien au sein de la banque, mais vague à d’autres occupations comme la préparation du thé ou des causeries entre collègues sans que le chef d’agence ne pipe mot.

Outre le temps d’attente, d’autres aspects irritent également les consommateurs au moment de l’encaissement. C’est le cas, notamment des questions de réseaux non fonctionnels. Quand la conception des caisses est défaillante, le niveau de frustration des clients augmente encore.

Dans le cadre de la dynamique d’amélioration continue de la qualité des services rendus à sa clientèle, les Banques doivent mettre en place un dispositif visant à réduire au maximum les délais d’attente de la clientèle à ses guichets.

Aujourd’hui, les banques maliennes sont de plus en plus objet de critiques virulentes de la part des populations à cause des misères qu’elles leur font vivre. Malgré que le secteur bancaire connait une  embellie depuis les années 2000 avec l’essor économique amorcé par le pays. Les longues files d’attentes sont la cause principale du faible taux de bancarisation qui n’est que de 15%. Un taux que les banques pourraient avoir beaucoup de mal à reliever en raison des misères qu’elles font vivre à leurs usagers. Qui n’a pas quelqu’un dans son entourage qui a une expérience amère avec une banque.

Les témoignages sont légion. A.D se plaint de la lenteur observée ces derniers temps dans la prestation des services. “Depuis des mois, ma gestionnaire ne répond ni à mes appels et messages, ni à mes emails et autres messages WhatsApp. Je ne comprends rien de tout ça ‘’, fulmine-t-il. C. Ibrahim, un autre client d’une banque de la place, relate sa mésaventure. Il a dû reporter son voyage en raison des difficultés rencontrées pour effectuer un retrait par chèque. « Nous ne sommes plus au XIXe siècle voyons ! J’ai annulé mon voyage à l’extérieur parce que dans cette banque on n’a pas voulu prendre un téléphone et appeler un autre gestionnaire qui est de la même banque mais en service dans une autre agence pour payer un chèque émis par un client de cette même banque. Si j’avais un malade à secourir en urgence, il serait sûrement mort », ’offusque-t-il.

Que de lourdeur dans le traitement des dossiers !

Les plaintes foisonnent au fil des jours au point où des clients frustrés ont déporté leurs colères sur les réseaux sociaux où ils brocardent ces établissements financiers.  Selon un expert financier du secteur bancaire, la problématique des files d’attente repose sur plusieurs défis structurels et organisationnels :

Manque de personnel : Dans de nombreuses banques selon lui, le manque de personnel représente un frein majeur à l’efficacité du service. Les équipes, souvent limitées en nombre, peinent à absorber le volume croissant de demandes, allongeant les délais de traitement et dégradant l’expérience des usagers. Dans le secteur bancaire notamment, plus de 60 % des agences de la zone UEMOA fonctionnent en sous-effectif par rapport au flux réel de clients, selon la BCEAO (2023).

Procédures manuelles : Les démarches sur support papier, la nécessité de recueillir des signatures physiques et l’absence d’automatisation constituent des obstacles majeurs à la fluidité des services. Ces pratiques ralentissent le parcours du client, augmentent les risques d’erreur et mobilisent inutilement les ressources humaines. D’après une étude de McKinsey Africa (2023), plus de 70 % des banques en Afrique francophone recourent encore à des processus manuels pour des opérations courantes telles que l’ouverture de comptes ou le traitement des réclamations.

Concentration des services : la majorité des services essentiels sont centralisés dans quelques agences, notamment dans les grandes villes, ce qui génère des encombrements.

Défaillances techniques : Les pannes fréquentes des systèmes informatiques forcent souvent les institutions à revenir à des méthodes traditionnelles, telles que le traitement manuel ou l’usage de documents papier, ce qui allonge considérablement les délais de service.

Selon une enquête menée par la GSMA en 2022, 40 % des institutions financières en Afrique de l’Ouest ont déclaré subir au moins une panne informatique majeure par mois, perturbant ainsi la continuité des opérations et la qualité de l’expérience client.

Ces défis montrent l’urgence d’adopter une nouvelle approche dans la gestion des files d’attente au Mali et partant en Afrique de l’Ouest. Face à l’augmentation des files d’attente dans les institutions et entreprises, plusieurs solutions concrètes et technologiquement accessibles émergent pour optimiser l’expérience client et fluidifier les parcours.

Ces solutions, alliant digitalisation et optimisation organisationnelle, permettent de répondre efficacement aux besoins des usagers tout en améliorant la productivité des services. Ces solutions innovantes contribuent à transformer la gestion des flux clients, en particulier dans les secteurs sensibles comme la santé et la finance, où les files d’attente représentent un véritable défi pour les institutions.

Les files d’attente ne sont plus une fatalité. Grâce à des solutions technologiques adaptées au contexte malien, il est possible de transformer l’expérience client. En repensant l’accueil, en digitalisant les services et en fluidifiant les flux, les banques peuvent désormais proposer un service plus rapide, plus fluide et plus humain.

Le Point